ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称 ITSS)是国内第一套成体系和综合 配套的信息技术服务标准库，全面规范了 IT 服务产品及其组 成要素，用于指导实施标准化和可信赖的 IT 服务。 

     ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联 合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS 工作组）组织研究制定的，是我国 IT 服务行业最佳实践的总 结和提升，也是我国从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等 各类组织自主创新成果的固化。 

       ITSS 充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓， 规定了 IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。 

        自 2009 年 ITSS 工作组成立后，开展了一系列标准研制 工作，并于 2012 年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估 认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运 维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS 工作组于 2014年编制了《信息技术 运行维护能力成熟度模型》，运维服务 能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基 本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用 四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质 的划分方式一致。 

      《信息技术 运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施 的《信息技术服务 运行维护》（GB/T 28827）系列国家标 准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来 衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个 组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程 改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业 多年来参照ITIL®和《信息技术 服务管理》（ISO/IEC 20000） 系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信 息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水 平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。 

      运维服务能力成熟度模型等级评估（ITSS认证）是依据《信息技术 运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认 证，适用于所有从事运维服务为什么业务的供方企业。 

随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低 是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运 维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进 和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维 服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来 前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能 有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户 提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS 对于从事运维业务的下列企业是有益的： 

      传统 IT 系统集成企业：随着我国信息化水平在 21 世纪 飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化 建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的 IT 系统集成企业的 集成业务开始萎缩，如何以 IT 系统集成业务为主的项目型业 务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的 持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能 力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服 务业务为导向，建设自身的运维服务能力管理体系。 

      传统 IT 软件企业：传统的 IT 软件企业以销售软件为主 营的业务，但随着互联网等信息技术的发展，软件的使用客 户已不再局限于拥有软件，而是希望更加深入的应用软件，将软件深入融入到自身业务管理和发展中。对于这些企业来说，更应以客户为立足点，关注客户需求，将业务转变成以 软件运维和数据服务等相关业务中。 

IT 运维企业：目前 IT 运维业务市场进入门槛低，而客 户对于运维的质量要求越来越高，而全国也已经有 200 多家 企业获得运维服务能力成熟度级别证书，如果企业不能及时 获得运维服务能力成熟度级别证书及为客户提供高质量的 服务，则在激烈的市场竞争中，处于不利地位。 

实施 ITSS 运维服务能力成熟度级别，能够在以下方面 获得明显的收益： 

      促进运维业务的变革：实施运维服务能力成熟度级别， 能够对运维业务重新进行审视和规划，并以运维业务的发展 建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进 公司业务的多元化发展。 

提升运维业务收入：随着 ITSS 的宣贯和推广，越来越 多的需方企业开始认可 ITSS 认证并作为选择服务供应商的 一项条件，获得 ITSS 认证能为企业带来更多的商业机会， 获得更多的服务收入。 

     提高企业知名度：虽然获得 ITSS 认证已经有 200 多家单位，但是相对于全国众多从事信息技术服务企业来说，仍是一个较小的数量，特别是对内地地区来说，仍然是一项稀 缺的认证，通过 ITSS 认证，能在行业内有效提升自身的知名度，让客户更放心将运维服务工作外包给通过认证的企业， 让自己更有信心为客户提供高质量的服务。 

提高运维服务效率：通过引入 ITSS，运维服务企业可以 以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服 务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。 

      降低运维服务成本：通过引入 ITSS，运维服务企业可以建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。 

      促进企业创新：通过引入 ITSS，企业员工将建立以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激 发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为 导向改善软件研发。 

     我们的咨询方案不仅以帮助企业获得 ITSS 认证为目的， 更关注企业运维服务能力水平的提升，具体方案包括如下特点： 

遵从企业业务实践：咨询专家是在理解企业业务及运维业务要求基础上，将成熟度标准要求融入到企业业务运营中，强调可操作性和可执行性。 

     丰富的体系整合经验：咨询专家具备有 ISO 20000、ISO 27001、ISO 9001、ITIL、CMMI 等 IT 运维服务领域标准 相关的运营、管理和咨询经验，能有效将 ITSS 融入到企业 现有体系中，确保体系的完整性和适宜性。 

成熟的咨询工具包：咨询专家具备有众多 ITSS 项目的实 施和咨询经验，并积累了大量的文档，通过梳理和标准化， 形成了一套自有的咨询工具包，能够实例化导入企业运维服 务能力管理体系中。 

      规范标准化咨询过程：咨询专家利用标准的咨询方法、 丰富的经验及成熟的咨询工具包，能够快速将标准导入到企 业中，迅速在企业中建立标准运行基础。 

    阶段性的模拟评估：为了确保运维服务管理体系满足企 业的实际管理要求，并满足标准条款，咨询专家模拟现场评估，确保体系的合规性。